丹尼爾上課程同學聊到客戶滿意度的問題,在此留下記錄。

有些人只想聽好聽奉承的話,而不願意面對真相聽實話,如果占卜師對他們說實話,那麼「客戶滿意度」一定爆低,因為他們認為占卜師就是要正向、溫暖、會安慰人、鼓勵人,若是說了他們不愛聽的話,就會對這個占卜師的「服務品質」多所抱怨,為了顧及客戶滿意度並且避免客訴的狀況,某些占卜師也就順應著所謂的市場需求,對客戶報喜不報憂,甚至還很鄉愿地討好客戶,專挑客人喜歡聽的話講,每天把「加油!你一定可以的」、「只要努力一定可以成功」此類的空話掛在嘴邊。

通常這樣做初期客戶滿意度大都很高,而且客人回流的也多,所以就丹尼爾的觀察在台灣有成為市場主流的趨勢(或是其實已經是主流了?),不過這樣做也有一些缺點:首先,這些客戶雖然在占卜師這裡得到安慰,但是現實狀況並沒有改善,因此遇到挫折時又會回來討安慰,客人重複來這裡花錢但是沒人告訴他實話,也不知道自己錯在哪裡如何改進;其次,客人容易對占卜師形成一種情感上的依賴,把過多的情緒垃圾丟到占卜師這裡來,若是占卜師本身不夠穩定,很容易受到影響和拖累。

最後,當有一天客人發現占卜師都沒告訴他真相,只是一直欺騙和隱瞞他,將會有嚴重的情緒反彈,丹尼爾看到一些占卜師與客戶之間的糾紛,基本上都是在這個模式下發展出來的。當然我們不能以小人之心去說這些占卜師有意欺騙客戶,因為若是客戶只想討安慰,那麼占卜師就拚命灌迷湯,這不是很自然的一件事嗎?在市場供需法則的運作下,這些占卜師也都生意興隆啊!但是占卜師也有另外一條路可走,就是成為販賣實話的人。

有些人會問,說實話不是很正常的嗎?但就丹尼爾的觀察,由於大部分的人都只想聽他們中意的話,因此說實話的人在這個時代反而不受歡迎,願意說實話的人也就越來越少,很多事情即使詢問親朋好友們的意見,往往也只能得到很表面虛浮的回應;不過就是因為實話如此珍稀,因此販賣實話在我們這個時代就能成為一種生意,只是要販賣實話也不是一件簡單的事情。

有些占卜師害怕說實話會得罪客人,更有許多學生反映,幫自己的親朋好友們占卜時,很擔心說了實話會破壞彼此的關係,或是傷害到對方的心理情緒,因此要成為一位販賣實話的占卜師,首先就是要找回說實話的勇氣;其實就丹尼爾的經驗,只要你習慣於對客戶說實話,你就會有「殘忍不留情面」的惡名在外,那些只想討安慰的客戶自然就不會找上你,即使偶有幾個誤入雷區被炸個粉身碎骨,下次也就不會再敢來挑戰殘忍的實話。

其次,要販賣實話就不能太在意客戶滿意度,以及短期的客人回流率,因為不是每個人都那麼願意面對真相,被殘忍的真相炸到當場還能保持平靜的人少之又少,當下會覺得懷疑與不滿意的居多,並不是算得越準客人就會越滿意;客人若是不願意聽實話,那麼下次就絕對不會再來,若是他們願意聽實話把問題給解決了,短期之內也不用再回來,所以販賣實話的占卜師短期來說生意可能是比較差的;但若是你撐過一段相對孤獨的時間,也都能穩定地吸引到想聽實話的客人,那你就不用再掙扎要不要說實話。

就丹尼爾的看法,安慰人的占卜師與說實話的占卜師是在經營兩個不同的市場,客戶群基本上沒有太大的重疊,只是要比安慰人的功力,占卜師還要跟家人、朋友、心理諮商師、酒店的男女公關們競爭,而說實話在這個時代似乎沒太多的競爭對手啊。

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